현재 시점인 2026년 3월 7일, 금융업계는 인공지능(AI) 전환을 중심으로 조직의 구조와 서비스 전략을 전반적으로 재편하는 중이다. 금융권에서 AI 기술 도입은 필수적 요소로 자리 잡았으며, 이는 리스크 관리, 고객 서비스 개선 및 자산 운용 등 다양한 분야에서 그 효과를 발휘하고 있다. 특히 KB금융의 콘텐츠 플랫폼인 'KB의 생각'은 단 2년 만에 5000만 회 이상의 조회수를 기록하며 금융 콘텐츠 혁신을 선도하고 있으며, KB국민카드는 개인 맞춤형 디지털 서비스로 고객 경험을 한층 향상시켰다. 또한, 생성형 AI를 도입한 챗봇과 더화이트커뮤니케이션의 통합형 AI 고객센터는 상담 품질을 큰 폭으로 향상시켰다. 한편, 카카오뱅크의 대화형 AI 서비스는 출시 8개월 만에 300만 명의 이용자를 확보하며 첫해의 성공을 거두었다. 해외 사례로는 Bendigo Bank가 AI 기반 디지털 전환을 통해 실적을 개선했다는 점이 주목된다. 본 리포트는 현재 통찰력을 제공하기 위해 금융권 AI 전환의 주요 동향과 사례를 체계적으로 정리하고 있다.
이와 같은 배경 속에서 국내 금융사들은 AI 전환을 더욱 가속화하고 있으며, 각사별로 독자적인 AI 플랫폼과 모델을 개발하는 데 주력하고 있다. 이러한 변화는 단순한 기술적 도입을 넘어, 산업 전반의 혁신으로 이어질 뿐만 아니라, 고객의 금융 이용 경험을 극대화할 수 있는 전략적 전환점이 되고 있다. AI 전환의 필요성과 실질적인 기대 효과는 시간이 지남에 따라 더욱 뚜렷해지고 있으며, 이러한 변화는 금융산업의 미래를 재정의할 가능성이 높아 보인다.
인공지능(AI) 전환, 또는 AI 전환(AX, AI Transformation)은 현대 금융업계에서 필수적으로 필요로 하는 전략으로 자리 잡고 있다. 이는 데이터 분석, 리스크 관리, 자산 운용 등 분야에서 AI를 도입하여 업무의 효율성을 극대화하고, 고객 서비스 개선을 이루기 위한 것이다. 특히, 최근 급격한 AI 기술의 발전과 정부의 정책 지원이 금융사를 AI 중심으로 구조 변경하는 계기가 되고 있다.
AI 전환은 단순히 기존의 디지털 전환(DX)을 넘어선 개념으로, 고려해야 할 요소는 매우 다양하다. 과거에는 고객 상담의 일부분, 데이터 처리 시점에서의 자동화가 주를 이뤘지만, AX는 AI가 직접 의사 결정을 하고 사업 전략을 수립하는 단계까지 나아가게 된다. 이러한 변화에 발맞추어 금융사는 자체 AI 플랫폼과 모델을 개발하거나 외부의 도움을 받아 AI 도구를 구축하는 등의 노력을 기울이고 있다.
2025년부터 본격화된 AI 전환은 2026년까지 그 속도가 더욱 빨라졌다. 국내 주요 금융사들은 조직 차원에서 AX를 추진하고 있으며, KB금융과 신한금융, 하나금융 등은 전사적으로 AI 기반 서비스 전략을 세우고 실행해왔다. 이 과정에서 각각의 금융사는 AI 전담 조직을 설립하고, AI 기술을 적용한 여러 서비스를 개발하는 데 집중하고 있다. KB금융은 업계 최초로 그룹 공용 생성형 AI 플랫폼 'KB GenAI 포털'을 통해 90여 개의 AI 에이전트를 도입할 계획을 세웠고, 신한금융은 AX 혁신 리더를 육성하여 실무자 중심의 AI 개발을 추진하고 있다. 또한, 우리금융은 AX와 DX를 아우르기 위해 지주와 계열사의 협력 체계를 강화하고, NH농협금융은 디지털 부문의 최고 책임자를 중심으로 AX 추진을 가속화하고 있다.
해외 사례로는 Bendigo Bank가 AI와 디지털 전환을 강화하면서 매출 성장률을 높였다는 점이 주목된다. 해당 은행은 Google과의 파트너십을 통해 AI 및 사이버 리스크 관리 영역에서 강화된 기능을 도입하고 있으며, 이러한 전략은 고객 경험을 제고하고 수익성 개선으로 이어졌다. 이처럼 해외 금융사들도 기술 혁신과 디지털 전환을 통해 경쟁력을 강화하고 있는 상황이다.
AI 전환을 성공적으로 이끌기 위해 금융권이 직면한 과제가 존재한다. 첫째, 데이터 거버넌스 강화를 통한 안전한 데이터 관리가 필요하다. 금융 데이터는 고객의 신뢰와 직결되기에 데이터의 보안 및 관리 체계 마련은 무엇보다 중요한 우선사항이다. 둘째, 모델의 안정성 확보와 투명성을 보장하는 것도 필수적이다. AI 시스템의 불확실성을 줄이고, 성과 측정을 위한 지표 설정이 중요하다. 셋째, 규제 준수를 위한 장치 마련이 요구된다. 금융업 특성상 다양한 규제와 법률에 부합하는 AI 시스템 구축은 쉽게 간과될 수 있는 부분이다. 이를 위해 정부와 협업하여 법적 테두리 안에서 AI를 운영하는 방안이 필요하다.
현재 금융업계는 이러한 기술 전략들을 바탕으로 고객 응대, 상품 추천, 리스크 관리 등 다양한 분야에서 AI를 적용하고 있다. 이를 통해 고객 경험을 대폭 개선하고 있으며, AI 전환은 선택이 아닌 필수로 자리 잡고 있다.
KB금융은 2024년 2월, 국내 금융그룹 최초로 콘텐츠 플랫폼 'KB의 생각'을 론칭하였습니다. 이 플랫폼은 고객 상담 데이터를 기반으로 하여 저축, 투자, 대출, 부동산, 세금, 보험, 연금 등의 다양한 금융 정보를 쉽고 정확하게 전달하는 것을 목표로 하고 있습니다. 론칭 2년 만에 'KB의 생각'의 누적 조회수는 5000만 회를 돌파했으며, 이는 금융 콘텐츠에 대한 시민들의 높은 관심을 반영하는 결과입니다. 또한, KB금융은 이 플랫폼을 통해 고객의 금융 이해도를 높이고, '국민의 금융지식 파트너'라는 역할을 수행하고자 했습니다.
'KB의 생각'은 금융 콘텐츠를 다각화하기 위한 여러 전략을 추진하고 있습니다. 이 플랫폼에서는 고객의 궁금증을 심층적으로 파악하기 위해 방대한 고객 상담 데이터를 분석하고, 포털 사이트에서의 검색 키워드 조사를 통해 높은 이용률을 기록하고 있는 질문들에 대한 답변을 제공합니다. 타겟 콘텐츠로는 연말정산 정보, ETF 투자 방법, IRP 통장 만들기, 주식 세금 총정리와 같은 실제 금융 문제가 포함되어 있습니다. 이러한 콘텐츠는 고객들에게 실질적인 도움을 제공하면서 금융 지식의 확산에도 기여하고 있습니다.
'KB의 생각'은 고객들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 다양한 경로를 설정하고 있습니다. 특히, 최근에는 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용하여 검색 서비스를 강화하였으며, 이용자들이 보다 쉽게 정보에 접근할 수 있도록 돕고 있습니다. AI 기반 검색 서비스의 채택이 증가하면서 'KB의 생각'은 챗GPT, 제미나이 등에서 더 많이 인용되고 있으며, 이러한 트렌드는 고객들에게 신뢰성과 공신력을 인식시키는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 뿐만 아니라, 이 플랫폼은 금융 사기 예방, 청소년 금융 교육, 소상공인 지원 등을 위한 공익적 콘텐츠를 지속적으로 제공하여 사회적 책임을 다하고자 하는 노력을 기울이고 있습니다.
KB국민카드는 고객 중심의 디지털 서비스를 강화하기 위해 'KB Pay' 앱의 전면 개편을 완료했다고 2026년 3월 5일 발표했다. 이번 리뉴얼은 고객의 이용 상황과 관심사를 보다 정확하게 반영하는 개인화 맞춤 서비스 고도화에 초점을 맞추었다. 특히 홈 화면을 새롭게 구성해 카드 이용 내역, 한도, 실적 및 혜택 정보를 '듀얼홈'이라는 기능을 통해 한 번에 확인할 수 있도록 하여 카드 관리의 편리함을 크게 향상시켰다.
고객이 자주 사용하는 기능과 콘텐츠를 전면에 배치하여 복잡한 메뉴 이동 없이 쉽게 접근할 수 있도록 개선했다. 이는 사용자 경험을 고려한 접근 방식으로, 고객이 실제로 필요로 하는 정보를 즉각적으로 얻을 수 있도록 하는데 주안점을 두었다. 이와 같은 변화는 고객의 카드 이용 패턴을 분석한 결과로, 일상에서의 비금융 콘텐츠 추천 또한 강화하여 KB Pay를 단순 결제 수단에서 생활 플랫폼으로 자리매김하도록 했다.
KB국민카드는 고객의 다양한 소비 패턴과 선호도를 기반으로 개인별 맞춤 금융 혜택을 제공하는 서비스를 강화했다. 이러한 개인화 서비스는 고객이 '금융 탭'에서 더욱 쉽게 확인할 수 있도록 설계되었으며, 금융 상품 조회 과정을 간소화하는 기능이 추가되었다. 통합 대출 조회 서비스를 통해 한 번의 인증만으로 여러 금융상품의 한도와 금리를 조회할 수 있게 되었고, 이로 인해 고객의 접근성이 크게 개선되었다.
또한, 고객이 금융 상품 가입을 중단하더라도 이전 입력했던 정보를 이어서 사용할 수 있는 '이어하기' 기능도 도입하여 반복 입력의 번거로움을 줄였다. 이러한 핵심 기능은 고객의 편리함을 극대화하고, 실질적인 혜택을 더욱 쉽게 체감할 수 있도록 도와준다. KB국민카드 관계자는 이러한 리뉴얼을 통해 고객이 KB Pay 앱을 이용하는 전 과정에서 보다 쉽고 편리함을 느낄 것이라고 밝혔다.
KB페이의 리뉴얼은 고객들에게 긍정적인 반응을 얻고 있으며, 특히 개인화된 서비스와 직관적인 UI로 인해 사용자 경험이 현저히 개선되었다는 평가를 받고 있다. 고객들은 앱을 통해 제안된 비금융 콘텐츠를 통해 일상 생활에서의 다양한 필요사항을 효과적으로 해결할 수 있으며, 이러한 생활 밀착형 플랫폼으로서의 성격은 고객 충성도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
리뉴얼 이후 KB Pay는 단순한 결제 서비스에서 벗어나 일상에서 필수적인 다양한 서비스들을 제공하는 플랫폼으로 발전하였으며, 고객의 소비 패턴에 맞춘 개인화 서비스를 바탕으로 실제적인 재정 관리와 생활 편의성을 제고할 것으로 보인다. 이러한 변화는 금융 서비스의 다음 단계로 나아가는 중요한 발걸음이 될 것이다.
최근 금융업계에서 고객 상담 서비스의 품질 향상은 경쟁력 있는 전략으로 자리 잡고 있다. 많은 금융 기관들이 이러한 목표를 달성하기 위해 생성형 AI를 도입하고 있으며, 이는 단순히 기술을 적용하는 차원을 넘어 고객 경험을 혁신하는 핵심 요소로 작용하고 있다. KB국민카드는 생성형 AI를 통해 고객 질문의 다양한 표현과 오타를 이해하고, 보다 정교한 고객 의도 분석이 가능하도록 상담 체계를 개선함으로써 자연스럽고 유연한 상담을 제공하고 있다. 이러한 기술은 고객의 문의 의도 분석 정확도를 높여 챗봇의 운영 효율성을 증가시키고, 상담 품질의 일관성을 높이는 데 기여하고 있다.
KB국민카드의 AI 상담 서비스는 챗봇과 콜봇을 통합하여 운영될 예정이다. 챗봇은 생성형 AI를 통해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하여 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있게 된다. 카드는 이를 통해 주요 고객 상담 채널로서의 포지셔닝을 강화할 계획이다. 또한 AI 콜봇은 생성형 AI의 도입에 따라 음성 인식과 응대의 정확성을 더욱 높이며, 점차적으로 고객 상담의 자율성과 효율성을 증대시키는 데 큰 역할을 할 것이다. 최근 3개월 간 운영된 결과, 보이스피싱 예방을 위한 고객 상담에서 약 3억원의 피해를 예방하는 성과를 거두기도 했다.
더화이트커뮤니케이션(TWC)은 중소기업을 대상으로 '통합형 AI 고객센터'를 도입하여 운영 효율성을 높이고 있다. 이 시스템은 기존의 고객센터 운영 방식에서 벗어나, 챗봇, 콜봇 등 다양한 기능을 하나의 클라우드 기반 플랫폼에서 통합하여 제공한다. 별도의 서버 구축 없이 월 구독 방식으로 서비스가 제공되며, 각 기업의 운영 상황에 맞추어 필요한 기능을 단계적으로 적용할 수 있는 유연성을 갖춘다. 이 통합형 모델은 기존의 개별 솔루션 사용으로부터 발생할 수 있는 높은 인건비 및 인력 부족 문제를 해결할 수 있으며, 고객센터의 상담 인력은 고난도 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환될 수 있다.
카카오뱅크는 2025년 5월부터 대화형 인공지능(AI) 서비스를 본격적으로 도입하기 시작했습니다. 이 서비스는 고객의 금융 생활을 더 편리하게 만들어주기 위해 고안되었으며, 기존의 고객 상담 방식보다 훨씬 더 효율적입니다. 특히, 카카오뱅크는 고객의 접근성을 높이기 위해 다양한 기능을 추가하며 서비스를 지속적으로 확장해 나갔습니다.
카카오뱅크의 대화형 AI 서비스는 출시 8개월 만에 누적 이용자 수가 300만 명을 돌파했습니다. 이는 고객들이 AI 서비스를 이용하게 되는 과정이 일상 속 금융 생활에 큰 영향을 미쳤다는 것을 의미합니다. 특히, 하루 평균 1만 명 이상이 신규 이용자로 등록되었다는 점은 서비스의 높은 인기를 방증합니다.
카카오뱅크의 대화형 AI 서비스가 성공적으로 자리 잡을 수 있었던 이유는 여러 가지가 있습니다. 첫째, 지속적인 서비스 라인업 확장을 통해 고객에게 새로운 가치를 제공했습니다. 둘째, 'AI 모임총무'와 같은 특화된 기능은 고객의 일상적인 금융 관리에 필요한 서비스를 적시에 제공하여 고객의 반응을 유도했습니다. 셋째, 모든 연령층이 고르게 이용할 수 있도록 설계되어, 다양한 고객층의 요구를 충족시켰습니다. 이러한 요소들은 카카오뱅크가 'AI 네이티브 은행'으로 성장하기 위한 밑바탕이 되었습니다.
Bendigo Bank는 최근 몇 년 동안 인공지능(AI)을 전략적으로 도입하여 디지털 전환을 가속화하고 있습니다. 이러한 변화는 금융 서비스 제공의 품질과 효율성을 높이기 위한 노력의 일환으로, AI 기술을 활용하여 고객 경험을 개선하고 잠재적인 영업 기회를 모색하고 있습니다. 특히, Bendigo Bank는 AI와 사이버 리스크 관리에 중점을 둘 수 있는 Google과의 파트너십을 강화하며 디지털 혁신을 도모하고 있습니다.
2025년 12월 31일 마감된 반기 보고서에 따르면, Bendigo Bank는 $256.4백만의 현금 수익을 기록했고, 이는 전년 대비 2.8% 증가한 수치입니다. 또한, 세전 순이익은 $230.6백만에 달하며, 이는 은행의 디지털 전략이 실질적인 재무 성과로 이어지고 있음을 입증합니다. 고객 예금은 1.1% 증가하여 $73.7십억이 되었고, 이는 낮은 비용의 예금 증가 덕분으로 해석됩니다. 이러한 성공적 성과와 더불어, AI 도입이 은행의 주요 전략 중 하나이며, 향후 지속적인 성장이 예상됩니다.
Bendigo Bank의 AI 도입 사례는 금융 서비스 기업들에게 여러 가지 중요한 교훈을 제공합니다. 첫째, 기술 파트너십의 필요성을 강조하며, 이를 통해 최신 AI 기술과 사이버 보안을 강화할 수 있습니다. 둘째, 디지털 전환이 단순한 기술 도입에 그치지 않고, 전반적인 운영 효율성을 높이는 전략으로 연결되어야 한다는 점입니다. 셋째, 고객 경험을 최우선으로 고려한 서비스 제공이 궁극적으로 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 이러한 교훈은 다른 금융기관들이 AI 도입을 고려할 때 반드시 참고해야 할 요소들입니다.
2026년 현재의 금융권 AI 전환은 선택이 아닌 필수적인 생존 전략으로 자리매김하고 있다. 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 향상시키고, 서비스의 품질을 개선한 사례가 속속 등장하고 있으며, 이는 국내외 금융사 모두에게 긍정적인 영향을 미치고 있다. 향후 금융업계는 데이터 거버넌스의 강화를 비롯해 AI 모델의 안정성과 투명성을 확보하고, 규제 준수를 통한 대응 체계를 마련하는 것이 핵심 과제로 부각될 것이다. 이러한 과제들은 AI 혁신을 지속 가능하게 하고 장기적인 성장을 이끄는 중요한 요소로 작용할 것이다.
한편, 금융사는 이와 같은 AI 전환 과정을 통해 관련 역량을 내재화하고 인프라를 확장하여 향후 커지는 과제를 극복해야 한다. 협업 생태계를 구축하는 것도 필수조건이며, 이를 통해 AI 전문성을 확보하고 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가야 할 것이다. 이러한 변화를 준비하는 금융사에겐 더 높은 경쟁력과 지속가능한 성장 가능성이 펼쳐질 것이며, AI 기반의 금융 서비스는 고객에게 더욱 향상된 경험을 제공하는 미래를 열어갈 전망이다.